Manche Dinge machen einfach keinen Spaß. Zum Beispiel, jemanden auf ein unangenehmes Thema wie „Sie schulden uns Geld.“ anzusprechen. Klare Grenzen setzen, auf etwas beharren und dabei auch noch souverän wirken ist gar nicht so einfach – denkt man. In diesem Artikel bekommt ihr ein paar Tipps, mit denen ihr nicht nur professioneller wirken werdet, sondern euch auch kein schlechtes Gewissen mehr plagt, wenn ihr euren Pappenheimern das Stoppschild vor die Nase haltet.
1.) Überlegt euch eine grundlegende klare Linie, ganz sachlich und nicht erst, wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist. Vielleicht klingt dieser Punkt simpel, aber bis man Klarheit darüber hat, braucht man oft einen Moment. Wieso vorab? Wenn man erst mal in Fahrt ist, ist es sehr viel schwieriger, so etwas nicht persönlich zu nehmen und sich auch dementsprechend zu verhalten. Da ist ein lästiger Konflikt fast vorprogrammiert.
Folgende Fragen können euch dabei helfen, eurem zukünftigen Mahnwesen auf die Sprünge zu helfen:
Wie schnell muss das Geld auf dem Konto sein?
Welche Zahlungsarten gibt es?
Zu welchen Problemen kann es dabei je kommen?
Erheben wir Mahngebühren? Wenn ja, ab wann? Wie hoch?
Brauchen wir ein Inkasso-Unternehmen oder machen wir das selber (spart Geld, kostet aber Zeit)?
2.) Kulanzpolitik
Instinktiv scheuen wir uns oft davor, zum Hörer zu greifen, einen Kunden anzurufen und das Problem direkt beim Namen zu nennen. Wir möchten nicht gerne streiten, oder gar in schlechter Erinnerung bleiben. Was, wenn der Andere wirklich in einer blöden Situation ist und unaufhörlich seine Gründe darlegt?
Auch hier ist das A und O: überlegt euch nicht erst, wie ihr reagieren wollt, wenn es soweit kommt. Die Klarheit muss in allererster Linie bei euch herrschen, denn eure Aufgabe ist es, für euer Interesse einzustehen: Rechnungen muss man eben zahlen.
Wie sieht unsere Kulanz explizit aus?
Wo gibt es dafür Spielraum?
Wo endet dieser Spielraum (nein = nein)?
3.) Transparenz im Mahnlauf
Das ist nicht schwer. Ihr könnt beispielsweise in einer schriftlichen(!) Zahlungserinnerung bereits darauf aufmerksam machen, dass dies und das passieren wird, falls der offene Betrag nicht bis zum festgesetzten Datum auf eurer Konto eingegangen ist. Damit fühlt man sich auch selbst sehr viel besser.
4.) Legt den Sachverhalt schriftlich dar – insbesondere für euch selbst
Klartext – ihr seid in Vorleistung gegangen, habt den bestmöglichen Job geleistet, eure kostbare Zeit und Energie investiert, wie abgesprochen eine Rechnung gestellt, und jetzt steht ihr im Regen.
Eine E-Mail, in der der chronologische Verlauf ganz leicht verständlich und vollkommen sachlich aufgedröselt wird, hilft aus zwei Gründen:
Erster Grund, ihr habt den Überblick über die Sache.
Wann ist was passiert?
An welchem Datum habt ihr dem Kunden was mitgeteilt? Über welchen Kanal?
Zweiter Grund, ihr nehmt damit dem potenziell erzürnten Kunden den Wind aus den Segeln. Es geht hier ja nicht um Anschuldigungen oder Beleidigungen. Wenn euch jemand Geld schuldet, ist das ärgerlich, aber die Lösung ist nunmal simpel: Rechnung zahlen.
5.) Keine Kulanz-Zusagen am Telefon
Prinzipiell nicht.
Warum? Die kann man im Nachhinein nicht mehr nachvollziehen und Menschen hören manchmal gern, was sie wollen. Wenn Wort gegen Wort steht, bewegt ihr euch in einem noch unangenehmeren Feld und auf dieser Kommunikationsebene kriegt man nicht immer was gelöst. Wir wissen, dass es manchmal auf noch mehr Unmut stößt, wenn der Angemahnte ohne Absolution aus einem Telefonat gehen muss. Doch auch damit kann man ganz höflich umgehen; gebt dem Kunden zu verstehen, dass es euch Leid tut, dass er eine unangenehme Erfahrung gemacht hat (wirkt Wunder!). Fragt zum Beispiel nach, ob ihr sein Anliegen richtig verstanden habt, notiert euch die Eckpunkte und versprecht ihm, dass ihr das so schnell wie möglich klären werdet und mit einer verlässlichen Aussage per Mail auf ihn zurückkommt. Dann habt ihr auch Zeit, euch im Zweifelsfall abzureagieren und vorzubereiten.
6.) Bleibt konsequent
Es gibt sehr viele Gründe, warum Menschen eine Rechnung nicht zahlen. Von fehlender Liquidität über Vergesslichkeit zu Böswilligkeit (unserer Erfahrung nach übrigens der seltenste Grund) kann das alles Mögliche sein. Vielleicht hat ja wirklich der Praktikant Schuld. Oder die Bank. Ein wasserdichtes Mahnschreiben „um die Ohren gehauen“ zu kriegen ist erst mal keine schöne Erfahrung für den Empfänger. Das ändert aber nichts daran, dass er das Schreiben nicht ohne Grund bekommen hat (hart, aber wahr. Deshalb vorher genau wissen, wie man agiert.). Ausnahmen kann man immer machen. Behaltet aber im Kopf, dass Konsequenz und die Fähigkeit, unumstößliche Grenzen zu setzen ein wesentlicher Bestandteil eures professionellen Auftretens ist. Menschen merken sich sowas. Sie merken sich auch, wenn Sie sich aufführen können, wie Sie wollen.
7.) Übernehmt die Verantwortung für die Mahnung
Selbst wenn es euch insgeheim leid tut und ihr aufgeregt seid.
Erläutert im Zweifelsfall gebetsmühlenartig (für euch selbst), wie eure Kulanzpolitik aussieht und weshalb ihr euch bewusst entschieden habt, dass ihr das nicht akzeptiert. Das kann man nur schwerlich anfechten, und es ist gar nicht notwendig, irgendwelche Anschuldigungen zu machen.
Wenn jemand euch Anschuldigungen macht (selten!), könnt ihr die Person anhören und darum bitten, sachlich zu bleiben. Keep calm and carry on. Haltet euch an euren Fahrplan. Das ist nichts persönliches gegen euren Kunden. Und euer Kunde hat wahrscheinlich kein persönliches Problem mit euch, sondern ist frustriert darüber, dass er in einer Situation steckt, in der eine Rechnung nicht gezahlt werden kann.
8.) Ein Kunde der nicht zahlen will ist ein Kunde, den ihr nicht haben wollt
Das klingt unheimlich hart, aber es nimmt den Spaß an der Arbeit und raubt einem die Leidenschaft, wenn man für Menschen arbeitet, die sich nicht an Abmachungen halten. Solange man gerade erst den Kundenstamm aufbaut, hat man erst recht Sorgen um einen schlechten Ruf und ist oft noch im Stadium „um jeden Preis die Existenz sichern“. Dennoch: selbst wenn ihr so einen Kunden verliert. Ihr werdet daraus lernen und der nächste Kunde wird instinktiv darauf reagieren, dass ihr kein unbeschriebenes Blatt mehr seid. Man wird mit jedem Mal souveräner.
Fazit:
Es geht in eurem Mahnwesen nicht darum, mit jemandem zu streiten, sondern die Fakten klar darzustellen. Überlegt euch genau, wie ihr vorgehen wollt, seid den Kunden gegenüber transparent, macht euch den Prozess bewusst und steht dazu. Das kann am Anfang etwas Überwindung kosten, aber es spricht dabei nichts gegen „Fake it till you make it“. Die Souveränität und das „like a boss“ kommt dann mit der Zeit. Es geht darum, Grenzen zu bewusst setzen und dann auch konsequent zu wahren.
Und wir sind uns wohl alle einig: Das ist eine grundlegende Lektion für’s Leben.
